SURABAYA, BANGSAONLINE.com - Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya mencatat sebanyak 13.091 aduan masyarakat masuk melalui layanan Hotline Lapor Cak Eri sejak resmi diluncurkan pada 11 Mei hingga 31 Juli 2026. Dari belasan ribu laporan tersebut, sebanyak 13.058 pengaduan telah berhasil dituntaskan, sementara 33 aduan sisanya masih dalam tahap penanganan.
Tingginya partisipasi warga dalam memanfaatkan kanal aduan ini menjadi pijakan penting bagi Pemkot Surabaya untuk memetakan dinamika di lapangan, mengevaluasi mutu pelayanan publik, hingga menentukan prioritas kebijakan di berbagai sektor.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Surabaya, Eddy Christijanto, menegaskan bahwa tingginya angka pengaduan bukan menandakan penurunan kinerja pelayanan publik. Sebaliknya, hal itu mencerminkan meningkatnya kepedulian dan keaktifan warga dalam mengawal pembangunan kota.
“Semakin banyak masyarakat menyampaikan laporan, semakin banyak pula persoalan riil yang bisa dipetakan. Data inilah yang menjadi dasar pemerintah menentukan kebijakan dan prioritas pelayanan,” ujar Eddy, Senin (3/8/2026).
Eddy menjelaskan, Hotline Lapor Cak Eri dihadirkan guna memangkas jarak komunikasi antara warga dan pemerintah kota. Sejak awal dioperasikan, standar respons maksimal 1 x 24 jam diterapkan kepada seluruh instansi.
“Standar tersebut diterapkan kepada seluruh perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan agar setiap pengaduan dapat segera direspons dan ditindaklanjuti secara cepat serta terkoordinasi,” terangnya.
Demi mempercepat proses verifikasi dan penanganan di lapangan, warga diimbau untuk selalu menyertakan detail lokasi yang jelas beserta bukti foto pendukung saat mengirimkan laporan.
“Kami berharap warga menyampaikan laporan dengan informasi yang lengkap, terutama lokasi dan dokumentasi pendukung. Ini akan sangat membantu petugas di lapangan untuk segera mengetahui persoalan, menentukan langkah penanganan, dan memberikan solusi yang tepat,” ujarnya.
Berdasarkan statistik hingga 31 Juli 2026, isu perparkiran menjadi topik aduan yang paling mendominasi Hotline Lapor Cak Eri dengan total 2.187 laporan. Posisi berikutnya disusul oleh masalah lalu lintas serta pedagang kaki lima (PKL) sebanyak 1.207 laporan, sektor pendidikan 1.003 laporan, dan isu sosial kemasyarakatan sebesar 960 laporan.
Adapun jajaran perangkat daerah (PD) yang paling banyak menerima serta menindaklanjuti aduan yakni Dinas Perhubungan (Dishub) sebanyak 3.079 laporan, Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM) 1.771 laporan, Dinas Lingkungan Hidup (DLH) 850 laporan, serta Dinas Pendidikan (Dispendik) 847 laporan.
Selain saluran hotline, Pemkot Surabaya juga mengelola pengaduan via aplikasi Wargaku. Pada rentang 6 Mei hingga 31 Juli 2026, tercatat ada 1.563 pengaduan yang didominasi oleh keluhan perbaikan jalan rusak/berlubang, pemangkasan pohon, serta perbaikan penerangan jalan umum (PJU).
Eddy menekankan bahwa pengolahan data pengaduan tidak berhenti pada penyelesaian kasus per kasus secara individual, melainkan diproyeksikan sebagai bahan evaluasi komprehensif.
“Data dari berbagai kanal pengaduan tidak hanya digunakan untuk menyelesaikan laporan satu per satu. Lebih dari itu, data tersebut menjadi bahan evaluasi untuk melihat persoalan yang paling banyak dihadapai masyarakat sekaligus menentukan fokus penanganan masing-masing perangkat daerah,” ujarnya.
Ia mencontohkan, maraknya aduan sektor perparkiran langsung ditindaklanjuti dengan evaluasi harian lintas instansi yang melibatkan Dishub, pihak kecamatan, hingga kelurahan.
“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” imbuhnya.
Di samping pembenahan sistem digital, Diskominfo Surabaya juga terus mendorong peningkatan kualitas soft skill dan tata cara komunikasi para aparatur saat melayani aduan masyarakat secara langsung maupun lewat media perpesanan.
“Petugas harus terlebih dahulu mendengarkan persoalan yang disampaikan warga tanpa memotong pembicaraan. Setelah itu, memberikan respons dengan bahasa yang santun, menjelaskan langkah penyelesaian secara sistematis, dan menyampaikan solusi sesuai kewenangan pemerintah,” kata dia.
Eddy memastikan, Diskominfo akan terus memperkuat koordinasi antar-instansi agar setiap aspirasi masyarakat mendapatkan solusi yang nyata dan terukur.
“Target kami bukan hanya menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar ditindaklanjuti dan memberikan solusi atas permasalahan yang disampaikan masyarakat,” tegasnya.
“Ketika warga menyampaikan persoalan, pemerintah harus hadir, memberikan respons, dan memastikan ada tindak lanjutnya,” pungkas Eddy.
