SURABAYA, BANGSAONLINE.com - BPJS Kesehatan menegaskan kualitas pelayanan menjadi penentu kepercayaan peserta terhadap program JKN atau Jaminan Kesehatan Nasional.
Untuk itu, perusahaan meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126) guna mengukur implementasi pelayanan di 126 Kantor Cabang sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyatakan meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai pilar utama reputasi.
“Customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujarnya pada Jumat (4/9/2026).
Pujo menekankan peserta tidak hanya membutuhkan akses layanan, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan konsisten, baik di Kantor Cabang maupun kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, dan Pandawa.
Disampaikan pula olehnya bahwa CX126 tidak sekadar mencari cabang terbaik, melainkan menemukan faktor pembentuk keunggulan pelayanan untuk dijadikan standar bersama.
Program CX126 menggunakan delapan pilar penilaian, antara lain Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi indikator utama.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan adalah wujud nyata kehadiran JKN. Ia menambahkan hasil asesmen CX126 harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan konkret dan berkelanjutan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bekerja dengan standar yang sama dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” paparnya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menyebut keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, melainkan oleh kepemimpinan, proses, teknologi, SDM, dan budaya pelayanan yang bergerak dalam satu arah. (red)
